Jak vytvořit NPS průzkum s automatickou následnou reakcí (šablona zdarma)

Co je NPS a proč samotné číslo nestačí

Net Promoter Score se ptá na jednu hlavní otázku: jak pravděpodobně byste nás doporučili příteli nebo kolegovi, na škále 0 až 10. Odpovědi 9 až 10 jsou promotéři, 7 až 8 jsou pasivní a 0 až 6 jsou nespokojení. Odečtěte procento nespokojených od procenta promotérů a dostanete jedno číslo, které se snadno sleduje v čase.

Problém je v tom, co se stane po zjištění čísla. Většina NPS nástrojů skončí u reportování, graf, který se čtvrtletně hýbe nahoru nebo dolů. Neřeknou vám, kterému konkrétnímu zákazníkovi je potřeba zavolat dnes, a rozhodně za vás nic automaticky neudělají. Bodovaný průzkum bere každou odpověď jako rozhodnutí, ne jen jako data, a okamžitě spouští další krok.

Proč to stavět ve FluoTestu

FluoTest mění NPS průzkum na bodovaný kvíz. Otázka na doporučení 0 až 10 sama rozhodne o skupině: 9 nebo 10 je Promoter, 0 až 6 Detractor a všichni ostatní jsou Passive. Ostatní odpovědi bodují čtyři oblasti, loajalitu, poměr cena/výkon, snadnost spolupráce a servis a podporu, které váš tým u každé odpovědi uvidí v radarovém grafu, takže víte, proč zákazník skončil tam, kde skončil. Otevřená otázka se ptá na hlavní důvod skóre vlastními slovy zákazníka.

Každá skupina má vlastní obrazovku s výsledkem a vlastní tlačítko: Napsat recenzi pro promotéry, Řekněte nám, co chybí, pro pasivní zákazníky a Promluvit si s naším týmem pro nespokojené, kterým výsledek zároveň slíbí, že se jim někdo do dvou pracovních dnů ozve, pokud nechali e-mail. Tlačítka zůstanou skrytá, dokud nepřidáte vlastní odkazy, třeba na stránku s recenzemi nebo do kalendáře. Připojte webhook a odpovědi nespokojených zákazníků pošlete rovnou do Slacku nebo CRM ve chvíli, kdy dorazí, a synchronizujte Brevo, aby každý kontakt nesl svou aktuální NPS úroveň jako atribut.

Vyzkoušejte: fluotest.com

Podívejte se na náš ceník · Projděte si šablony

Jak vytvořit NPS průzkum s automatickou následnou reakcí v 5 krocích

Proč NPS bodovat místo pouhého reportování

• -Nespokojení zákazníci se nasměrují na váš tým hned ve chvíli odpovědi, ne až když někdo projde tabulku
• -Promotéry požádáte o recenzi nebo doporučení, dokud je jejich nadšení čerstvé, ne o tři týdny později v hromadném e-mailu
• -Doplňující otázky přidají ke každému skóre důvod, takže nemusíte hádat, proč se číslo změnilo
• -Webhooky posílají odpovědi do Slacku, CRM nebo helpdesku bez ručního třídění tabulky
• -Synchronizace s Brevo udržuje NPS úroveň každého kontaktu aktuální, takže ji můžete použít v e-mailových segmentech, ne jen v nástroji na průzkumy
• -Jeden kvíz nahradí nástroj na průzkumy, tabulku i ruční proces následné reakce

Kdo by měl stavět bodovaný NPS průzkum

• -Customer success týmy, které chtějí nespokojené zákazníky eskalovat automaticky, ne až při týdenní kontrole
• -SaaS firmy, které spouštějí NPS po onboardingu, při obnovení předplatného nebo čtvrtletně
• -Agentury a konzultanti, kteří se ozývají klientům na paušál mezi projekty
• -Předplatné a členské firmy, které potřebují včasný signál před odchodem zákazníka
• -Podpora, která chce lehký průzkum po uzavření tiketu

Často kladené otázky