Jak vytvořit NPS průzkum s automatickou následnou reakcí (šablona zdarma)

Co je NPS a proč samotné číslo nestačí

Net Promoter Score se ptá na jednu hlavní otázku: jak pravděpodobně byste nás doporučili příteli nebo kolegovi, na škále 0 až 10. Odpovědi 9 až 10 jsou promotéři, 7 až 8 jsou pasivní a 0 až 6 jsou nespokojení. Odečtěte procento nespokojených od procenta promotérů a dostanete jedno číslo, které se snadno sleduje v čase.

Problém je v tom, co se stane po zjištění čísla. Většina NPS nástrojů skončí u reportování, graf, který se čtvrtletně hýbe nahoru nebo dolů. Neřeknou vám, kterému konkrétnímu zákazníkovi je potřeba zavolat dnes, a rozhodně za vás nic automaticky neudělají. Bodovaný průzkum bere každou odpověď jako rozhodnutí, ne jen jako data, a okamžitě spouští další krok.

Proč to stavět ve FluoTestu

FluoTest mění NPS otázku na bodovaný kvíz. Každá odpověď má bodovou hodnotu, takže otázka na doporučení 0 až 10, doplňující otázky (snadnost spolupráce, kvalita podpory, důvody skóre) a rychlý výběr více možností k aktuálnímu vztahu se sečtou do jednoho váženého skóre. To skóre se automaticky namapuje na úroveň Detractor, Passive nebo Promoter.

Každá úroveň má vlastní obrazovku s výsledkem a vlastní výzvu k akci: požádat promotéra o doporučení nebo recenzi, zeptat se pasivního zákazníka, co mu chybí, nebo nespokojeného zákazníka rovnou nasměrovat na odkaz do kalendáře vašeho týmu. Připojte webhook a odpovědi nespokojených zákazníků pošlete rovnou do Slacku nebo CRM ve chvíli, kdy dorazí, a synchronizujte Brevo, aby každý kontakt nesl svou aktuální NPS úroveň jako atribut.

Vyzkoušejte: fluotest.com

Podívejte se na náš ceník · Projděte si šablony

Jak vytvořit NPS průzkum s automatickou následnou reakcí v 5 krocích

Proč NPS bodovat místo pouhého reportování

• -Nespokojení zákazníci se nasměrují na váš tým hned ve chvíli odpovědi, ne až když někdo projde tabulku
• -Promotéry požádáte o recenzi nebo doporučení, dokud je jejich nadšení čerstvé, ne o tři týdny později v hromadném e-mailu
• -Doplňující otázky přidají ke každému skóre důvod, takže nemusíte hádat, proč se číslo změnilo
• -Webhooky posílají odpovědi do Slacku, CRM nebo helpdesku bez ručního třídění tabulky
• -Synchronizace s Brevo udržuje NPS úroveň každého kontaktu aktuální, takže ji můžete použít v e-mailových segmentech, ne jen v nástroji na průzkumy
• -Jeden kvíz nahradí nástroj na průzkumy, tabulku i ruční proces následné reakce

Kdo by měl stavět bodovaný NPS průzkum

• -Customer success týmy, které chtějí nespokojené zákazníky eskalovat automaticky, ne až při týdenní kontrole
• -SaaS firmy, které spouštějí NPS po onboardingu, při obnovení předplatného nebo čtvrtletně
• -Agentury a konzultanti, kteří se ozývají klientům na paušál mezi projekty
• -Předplatné a členské firmy, které potřebují včasný signál před odchodem zákazníka
• -Podpora, která chce lehký průzkum po uzavření tiketu

Často kladené otázky