Průvodce
Rozdíl mezi NPS a eNPS: co to je a jak změřit obojí
NPS a eNPS vypadají téměř stejně. Stejná otázka na škále 0 až 10, stejný výpočet. Měří ale dvě různé skupiny lidí a jejich záměna vede ke špatným rozhodnutím. Tento průvodce vysvětluje rozdíl a ukazuje, jak obojí zdarma provést pomocí bodovaného kvízu.
Rychlá odpověď
Jaký je rozdíl mezi NPS a eNPS?
NPS (Net Promoter Score) se ptá zákazníků, jak pravděpodobně doporučí váš produkt nebo službu, zatímco eNPS (Employee Net Promoter Score) se ptá zaměstnanců, jak pravděpodobně doporučí vaši firmu jako místo pro práci. Oba ukazatele používají škálu 0 až 10 a stejný vzorec: procento promotérů minus procento kritiků. Liší se okruhem respondentů, zněním otázky a tím, co uděláte s odpovědí.
Rozdíl mezi NPS a eNPS vysvětlen
NPS měří loajalitu zákazníků. Pokládáte jednu otázku: „Jak pravděpodobně nás doporučíte příteli nebo kolegovi?“ Odpovědi se pohybují od 0 do 10. Kdo odpoví 9 nebo 10, je promotér, 7 nebo 8 je pasivní zákazník a 0 až 6 je kritik. Skóre je procento promotérů minus procento kritiků, takže se pohybuje od -100 do 100.
eNPS používá stejnou škálu a stejný výpočet, ale oslovujete svůj tým a otázka se mění: „Jak pravděpodobně doporučíte tuto firmu jako místo pro práci?“ Skóre vypovídá o náladě v týmu a riziku odchodů, ne o prodeji. Praktické rozdíly jsou v tom, kdo odpovídá, nakolik se cítí mít možnost být upřímný a jaká akce následuje. Kritici mezi zákazníky potřebují rozhovor, který situaci napraví. Kritici mezi zaměstnanci potřebují bezpečné místo, kde řeknou, co je špatně, proto by se v průzkumech eNPS nemělo chtít jméno.
Proč dělat NPS a eNPS pomocí FluoTest
FluoTest je bezplatný nástroj na tvorbu bodovaných kvízů. Získáte neomezený počet kvízů i odpovědí, všechny typy otázek, bodová pásma a směrování, takže můžete vytvořit jeden průzkum pro zákazníky a druhý pro svůj tým, aniž byste platili za každou odpověď. Podmíněné větvení vám umožní položit kritikům jinou doplňující otázku než promotérům.
Výsledky lze exportovat do CSV a základní analytika je zdarma. Zdarma jsou také integrace s Brevo, Zapier, GTM a Meta Pixel, takže nízké skóre může spustit návazný krok v nástrojích, které už používáte. Pokud chcete u průzkumu pro zákazníky odstranit odznak FluoTest, je to součástí Pro za 12 EUR měsíčně.
Vyzkoušejte: fluotest.com
Jak změřit NPS a eNPS krok za krokem
1. Rozhodněte, koho se ptáte
Pro každý průzkum zvolte jednu skupinu. Zákazníci dostanou průzkum NPS. Zaměstnanci dostanou průzkum eNPS. Nikdy je nespojujte v jednom kvízu, protože odpovědi znamenají něco jiného a skóre je třeba sledovat odděleně.
2. Napište jednu hlavní otázku
U NPS se zeptejte, jak pravděpodobně doporučí váš produkt nebo službu příteli či kolegovi. U eNPS se zeptejte, jak pravděpodobně doporučí vaši firmu jako místo pro práci. Použijte možnosti odpovědí od 0 do 10.
3. Rozdělte odpovědi na promotéry, pasivní a kritiky
Nastavte bodová pásma tak, aby 9 až 10 byl promotér, 7 až 8 pasivní a 0 až 6 kritik. Každý respondent tak skončí v jasné skupině bez ručního třídění.
4. Přidejte jednu otevřenou doplňující otázku
Pomocí podmíněného větvení se zeptejte promotérů, čeho si cení nejvíc, a kritiků, co jediné by jejich zkušenost zlepšilo. Číslo vám řekne, kde stojíte. Komentář vám řekne proč.
5. Chraňte upřímnost v průzkumu eNPS
Do průzkumu pro zaměstnance nepřidávejte pole pro jméno ani e-mail a řekněte týmu, jak se s výsledky naloží. Lidé dají upřímně nízké hodnocení, jen když věří, že jim nic nehrozí.
6. Rozešlete ho a spočítejte skóre
Sdílejte odkaz na kvíz. Až přijdou odpovědi, exportujte je do CSV, spočítejte podíl promotérů a kritiků a odečtěte je. Opakujte v pevných intervalech, abyste mohli porovnávat vývoj v čase.
7. Pracujte s kritiky
U NPS osobně kontaktujte nespokojené zákazníky. U eNPS sdílejte s týmem hlavní témata a pojmenujte jednu změnu, kterou provedete. Skóre bez následné akce naučí lidi přestat odpovídat.
Vyzkoušejte:
Vytvořit průzkum zdarmaVýhody samostatného sledování NPS a eNPS
- -Loajalitu zákazníků a náladu v týmu vidíte jako dvě jasná čísla místo jedné mlhavé nálady.
- -Klesající eNPS vás může upozornit na problémy s udržením lidí dřív, než odejdou.
- -Klesající NPS ukáže, kde zákazníci ztrácejí důvěru, dřív než to zasáhne tržby.
- -Stejná jednoduchá metoda funguje pro obojí, takže se učíte jen jeden postup.
- -Doplňující otázky vysvětlují skóre, takže víte, co opravit jako první.
- -Bezplatný nástroj s neomezeným počtem odpovědí vám umožní zjišťovat zpětnou vazbu tak často, jak potřebujete.
Kdo by měl používat průzkumy NPS a eNPS
- -Koučové a konzultanti, kteří chtějí vědět, zda by je klienti doporučili.
- -Agentury, které potřebují rychlou kontrolu loajality po každém projektu.
- -Majitelé firem ve službách s malým týmem, kteří chtějí upřímnou zpětnou vazbu na firemní kulturu.
- -Vedoucí lidských zdrojů a provozu, kteří chtějí jednoduchý rychlý průzkum nálady bez nákupu softwaru.
- -Zakladatelé, kteří chtějí v čase sledovat spokojenost zákazníků i týmu.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi NPS a eNPS?
NPS se ptá zákazníků, zda by doporučili váš produkt nebo službu. eNPS se ptá zaměstnanců, zda by doporučili vaši firmu jako místo pro práci. Škála i vzorec jsou stejné, liší se okruh respondentů, znění otázky a navazující kroky.
Jak se počítá NPS a eNPS?
Spočítejte podíl respondentů, kteří odpověděli 9 nebo 10 (promotéři), a podíl těch, kteří odpověděli 0 až 6 (kritici). Od procenta promotérů odečtěte procento kritiků. Výsledkem je číslo od -100 do 100. Pasivní, kteří odpověděli 7 nebo 8, se počítají do celku, ale ne do žádné z obou skupin.
Je eNPS totéž co spokojenost zaměstnanců?
Ne. Spokojenost zjišťuje, jak jsou lidé šťastní. eNPS zjišťuje, zda by firmu doporučili, což je signál loajality. Člověk může být docela spokojený a přesto firmu nedoporučit, takže obě metriky mohou říkat něco jiného.
Má být průzkum eNPS anonymní?
Ve většině případů ano. Lidé dávají upřímněji nízké hodnocení, když se nebojí následků. V průzkumu pro zaměstnance se neptejte na jména ani e-maily a předem vysvětlete, jak s výsledky naložíte.
Mohu průzkumy NPS a eNPS provádět zdarma?
Ano. Bezplatný tarif FluoTest zahrnuje neomezený počet kvízů a odpovědí, všechny typy otázek, bodová pásma, podmíněné větvení a export do CSV. Můžete vytvořit jeden kvíz pro zákazníky a druhý pro svůj tým, aniž byste platili za každou odpověď.
Vytvořte si průzkum NPS nebo eNPS zdarma
Vytvořte bodovaný průzkum během pár minut a zjistěte, jak na tom jsou vaši zákazníci a tým.
Co získáte s FluoTestem:
- - Neomezený počet kvízů a odpovědí v bezplatném tarifu
- - Všechny typy otázek
- - Bodová pásma a směrování
- - Podmíněné větvení pro doplňující otázky
- - Export výsledků do CSV
- - Integrace s Brevo, Zapier, GTM a Meta Pixel
- - Uvítací a děkovací stránky
Otázky? Přečtěte si náš ceník nebo procházejte šablony kvízů.