Návod
Follow-up otázky po eNPS průzkumu: jak se každého zeptat na to správné
eNPS průzkum vám dá jedno číslo za zhruba deset sekund na zaměstnance. Řekne vám, kolik lidí by vaši firmu doporučilo jako místo k práci. Neřekne vám ale proč, ani co dělat dál. To zjistíte až z follow-up otázky, a většina firem se všech ptá na stejné obecné „máte nějaký komentář?“. V tomto návodu najdete, jak se eNPS počítá, jaké follow-up otázky po eNPS průzkumu položit promotérům, pasivním a kritikům, a jak nastavit průzkum, který správnou otázku i další krok vybere automaticky, a přitom zachová anonymitu.
Rychlá odpověď
Jaké follow-up otázky položit po eNPS průzkumu?
Pro každou skupinu jinou. Promotéři (9-10): co vás tu drží a co bychom nikdy neměli měnit? Pasivní (7-8): jaká jedna změna by z toho pro vás udělala 9 nebo 10? Kritici (0-6): co je hlavní důvod vašeho hodnocení a co by se muselo změnit jako první? Ve FluoTestu můžete každou otázku zobrazit jen skupině, ke které patří, dát každé skupině vlastní výsledkovou obrazovku a další krok, a průzkum nechat anonymní díky bezplatnému Anonymnímu režimu (GDPR), který neukládá jméno, e-mail ani jiné osobní údaje.
Otevřít šablonu zaměstnanecké spokojenosti (eNPS) zdarma
Co je eNPS a jak se počítá?
Employee Net Promoter Score (eNPS) je zaměstnanecká verze zákaznického Net Promoter Score. Klade jednu otázku: „Jak pravděpodobně byste doporučili [firmu] jako místo k práci?“ na škále od 0 do 10. Odpovědi 9 nebo 10 jsou promotéři, 7 nebo 8 pasivní a 0 až 6 kritici (detraktoři).
Skóre je procento promotérů minus procento kritiků. Pasivní se započítávají do celkového počtu odpovědí, ale ani na jednu stranu. Výsledek se pohybuje od -100 (všichni jsou kritici) do +100 (všichni jsou promotéři).
Vzorec: eNPS = % promotérů (9-10) - % kritiků (0-6)
Příklad: Odpoví 50 zaměstnanců: 20 promotérů (40 %), 18 pasivních a 12 kritiků (24 %). eNPS = 40 - 24 = +16.
Proč je hlavní hodnota až ve follow-up otázce
eNPS umí dobře jednu věc: sledovat trend. Když mezi dvěma čtvrtletími spadne z +16 na -4, víte, že se něco změnilo. Nevíte ale, jestli to byla reorganizace, konkrétní vedoucí, mzdy, vytížení, nebo jen jeden špatný týden. Bez follow-up otázky začíná nad skóre porada o hádání.
Follow-up otázka navíc funguje nejlépe, když sedí k odpovědi. Když se člověka, který dal 10, zeptáte „co bychom měli zlepšit?“, dostanete zdvořilé pokrčení ramen. Když se toho, kdo dal 3, zeptáte „co se vám tu líbí?“, působí to necitlivě. Každá skupina má v průzkumu jinou roli: promotéři vám řeknou, co chránit, pasivní, co by je přehouplo nahoru, a kritici, co je opravdu rozbité.
Follow-up otázky po eNPS průzkumu pro každou skupinu
Vyberte jednu nebo dvě na skupinu. Obvykle stačí jedna otevřená otázka na důvod a jedna uzavřená, kterou můžete sečíst. Víc otázek kvalitu odpovědí snižuje.
Promotéři
Skóre 9-10Co chcete zjistit: Co chránit a kdo vám může pomoct s náborem.
- -Jaký je hlavní důvod, proč byste nás doporučili jako místo k práci?
- -Jakou jednu věc bychom nikdy neměli měnit?
- -Byli byste ochotní doporučit na otevřenou pozici někoho ze svého okolí?
Automatický další krok: Zobrazit poděkování s odkazem na zaměstnanecký doporučovací program nebo otevřené pozice.
Pasivní
Skóre 7-8Co chcete zjistit: Jedna změna, která by ze 7 nebo 8 udělala 9 nebo 10.
- -Jaká jedna změna by z toho pro vás udělala 9 nebo 10?
- -Co z tohoto by vám tu nejvíc zlepšilo práci? (ocenění, jasná cesta k růstu, podpora vedoucího, flexibilita, vytížení)
- -Je něco, co jste čekali při nástupu a co se zatím nestalo?
Automatický další krok: Zobrazit obrazovku s možnostmi interního růstu nebo nepovinným odkazem na rezervaci 1:1 schůzky.
Kritici
Skóre 0-6Co chcete zjistit: Co je rozbité a jak moc to spěchá.
- -Co je hlavní důvod vašeho hodnocení?
- -Co by se muselo změnit jako první, abyste to vnímali jinak?
- -Týká se to hlavně vašeho týmu, vaší role, nebo firmy jako celku?
Automatický další krok: Nabídnout nepovinný, důvěrný kontakt na někoho mimo jejich linii řízení, například HR, a označit odpověď pro souhrnné vyhodnocení.
Proč dělat eNPS ve FluoTestu
Většina nástrojů na průzkumy končí u grafu. FluoTest je nástroj na skórované kvízy: každá odpověď dostane skóre a výsledek a každý výsledek může mít vlastní výsledkovou obrazovku a spustit vlastní další krok. To přesně odpovídá eNPS, kde promotéři, pasivní i kritici potřebují něco jiného.
Bezplatná šablona Employee engagement pulse začíná přímo eNPS otázkou (posuvník 0-10 s dvojnásobnou váhou) a přidává osm otázek na angažovanost: ocenění, růst a podporu. Neptá se na jméno ani e-mail, takže odpovědi přicházejí bez kontaktních údajů. Podmíněné otázky, výsledky, webhooky i export do CSV jsou v bezplatném plánu.
Vyzkoušejte zdarma na fluotest.com
Jak postavit eNPS průzkum s automatickými follow-up otázkami v 6 krocích
1. Začněte šablonou Employee engagement pulse
Má 9 otázek ve 3 sekcích (How it's going, Day to day, Tell us more). První otázka je standardní eNPS otázka na posuvníku 0-10. Ostatní hodnotí ocenění, růst, podporu a rovnováhu mezi prací a životem a poslední je otevřená otázka „jedna věc, kterou bychom mohli zlepšit“.
2. Rozhodněte, jak se na eNPS zeptáte
Pro klasickou škálu nechte posuvník 0-10. Pokud chcete v jednom průzkumu různé follow-up otázky, nastavte u každé z nich „Zobrazit pouze pokud“ s číselným pravidlem na posuvníku (mezi 0 a 6, mezi 7 a 8, mezi 9 a 10), nebo pomocí pravidel větvení pošlete každou skupinu do vlastní sekce. Výpočet eNPS se tím nemění, protože vzorec počítá jen to, kolik lidí spadne do které skupiny.
3. Přidejte follow-up otázku pro každou skupinu přes „Zobrazit pouze pokud“
Přidejte follow-up otázky pro promotéry, pasivní a kritiky ze seznamu výše a u každé nastavte „Zobrazit pouze pokud“ s rozsahem na eNPS posuvníku: mezi 0 a 6, mezi 7 a 8, nebo mezi 9 a 10. Každý respondent tak uvidí jednu follow-up otázku, která sedí k jeho skóre. Na konec nechte jednu otevřenou otázku pro všechny, aby měl každý kde vysvětlit svůj pohled.
4. Vytvořte tři výsledky: Promotér, Pasivní, Kritik
Pravidla výsledků umí číst eNPS odpověď přímo: u posuvníku „větší než 8“ pro promotéry a „menší než 7“ pro kritiky, s Pasivním jako výchozím výsledkem. U verze s výběrem odpovědi porovnejte zvolenou skupinu. Výsledky se vyhodnocují podle priority a vyhrává první shoda, takže tři výsledky šablony podle angažovanosti buď nahraďte, nebo dejte eNPS výsledky před ně.
5. Dejte každému výsledku vlastní další krok
Každý výsledek má vlastní text a tlačítko: doporučovací program pro promotéry, možnosti růstu nebo nepovinnou 1:1 schůzku pro pasivní, důvěrný kontakt mimo linii řízení pro kritiky. Připojte webhook (zdarma) a posílejte každou odpověď i s jejím výsledkem do Zapieru, Make nebo vašich HR nástrojů. Nativní napojení na Slack, Google Sheets a e-mailová upozornění jsou v Pro.
6. Zveřejněte, rozešlete a spočítejte skóre
Odkaz na průzkum pošlete obvyklým kanálem nebo ho vložte na interní stránku. Na Pro ukáže Analytika skóre eNPS rovnou, i s počtem promotérů, pasivních a kritiků. Na bezplatném plánu exportujte odpovědi do CSV: každý řádek nese svůj výsledek, takže eNPS je podíl řádků Promotér minus podíl řádků Kritik. Ptejte se stejnou otázkou ve stejném rytmu, ať má trend smysl.
Zachovejte anonymitu: na co si dát pozor
Lidé odpovídají na eNPS upřímně, jen když průzkumu věří. Automatizace nesmí nikdy umožnit dohledat konkrétního zaměstnance.
- -Zapněte Anonymní režim (GDPR) v Publikovat, Přístup a sdílení. Je zdarma v každém tarifu. FluoTest pak uloží jen odpovědi a skóre, zahodí odpovědi na jméno, e-mail a telefon, pozastaví integrace a sledovací pixely a respondentům ukáže krátkou poznámku, že jejich odpovědi jsou anonymní. FluoTest nikdy neukládá IP adresu, zařízení ani polohu respondenta.
- -Hlídejte demografické otázky. Délka zaměstnání, tým nebo pobočka jsou užitečné, ale v malém týmu mohou člověka prozradit. Použijte široká rozpětí, nebo je vynechte.
- -Připomeňte lidem, že otevřené odpovědi se čtou tak, jak jsou napsané. Podrobný příběh může člověka prozradit i bez jména.
- -Výsledky sdílejte jen souhrnně a stanovte minimální velikost skupiny (například pět lidí), pod kterou výsledky po týmech neukazujete.
- -Nikdy neposílejte odpovědi konkrétního kritika jeho vlastnímu vedoucímu. Upozornění posílejte lidem, kteří vyhodnocují souhrn, a nechte kritika, ať se sám rozhodne, jestli se přes výsledkovou obrazovku ozve.
- -Slovo „anonymní“ používejte, jen když to platí. Pokud se z jakéhokoli důvodu ptáte na e-mail, nazvěte průzkum důvěrným a vysvětlete, kdo co uvidí.
Šablony, ze kterých můžete začít
Tři bezplatné šablony pokrývají eNPS i průzkumy kolem něj. Každá se otevře jako živý náhled, nic se neukládá.
Employee engagement pulse
9 otázek ve 3 sekcích, začíná eNPS otázkou 0-10. Tři výsledky podle celkového skóre angažovanosti: Engaged (od 67 %), Neutral (34-66 %) a Disengaged. Srovnání napříč odpověďmi je zapnuté.
Nejlepší pro: Čtvrtletní kolo eNPS s několika faktory angažovanosti.
Team Health Pulse Survey
10 otázek se dvěma samostatnými skóre, Engagement & Clarity a Burnout Risk, a čtyřmi výsledky, mimo jiné „Engaged but burning out“ a „Coasting, not thriving“.
Nejlepší pro: Navazující průzkum po nízkém nebo klesajícím eNPS, abyste zjistili, jestli je problém v angažovanosti, nebo ve vytížení.
NPS & Loyalty Survey
Zákaznická verze: 8 otázek a čtyři výsledky (Promoter, Passive, Detractor a „Quiet promoter“, který hodnotí vysoko, ale zatím nikoho nedoporučil).
Nejlepší pro: Zákaznické NPS. Použijte ho jako vzor nastavení výsledků, ne pro zaměstnance.
Pro koho to je
- -HR a personální týmy, kterým nestačí jedno čtvrtletní číslo eNPS
- -Zakladatelé a manažeři malých firem, kteří dělají svůj první průzkum angažovanosti
- -Vedoucí týmů, kteří chtějí rychlý puls po reorganizaci, nové směrnici nebo těžkém čtvrtletí
- -HR konzultanti, kteří dělají eNPS pro více klientů a chtějí pokaždé stejné nastavení
Často kladené otázky
Jakou follow-up otázku položit po eNPS otázce?
Pro každou skupinu jinou. Promotéři: co vás tu drží? Pasivní: jaká jedna změna by z toho udělala 9 nebo 10? Kritici: co je hlavní důvod vašeho hodnocení? Stačí jedna otevřená otázka na skupinu a nejvýš jedna uzavřená.
Jak se počítá eNPS?
Vezměte procento respondentů, kteří odpověděli 9 nebo 10 (promotéři), a odečtěte procento těch, kteří odpověděli 0 až 6 (kritici). Pasivní (7 nebo 8) se počítají do celku, ale ani na jednu stranu. Výsledek je mezi -100 a +100.
Jaké eNPS skóre je dobré?
Jakékoli kladné skóre znamená, že máte víc promotérů než kritiků. Zveřejňované benchmarky se liší podle zdroje, oboru i velikosti firmy, takže nejužitečnější je srovnání s vašimi vlastními předchozími koly se stejnou otázkou a podobnou skupinou.
Je eNPS průzkum ve FluoTestu anonymní?
Ano, pokud zapnete Anonymní režim (GDPR), který je zdarma v každém tarifu. FluoTest pak ukládá jen odpovědi a skóre, bez jména, e-mailu, telefonu a firmy, a pro průzkum pozastaví integrace. IP adresy, zařízení ani polohu FluoTest neukládá v žádném režimu. Malé týmy, podrobné demografické otázky a velmi konkrétní otevřené odpovědi ale mohou lidi prozradit, takže na ně myslete.
Umí FluoTest zobrazit různé follow-up otázky podle skóre?
Ano. U každé follow-up otázky použijte „Zobrazit pouze pokud“ a nasměrujte ji na posuvník eNPS 0-10 s číselným pravidlem: mezi 0 a 6 pro kritiky, mezi 7 a 8 pro pasivní, mezi 9 a 10 pro propagátory. Stejně fungují i pravidla větvení, pokud chcete poslat každou skupinu do vlastní sekce. Výsledky navíc umí přečíst přesné číslo a ukázat každé skupině vlastní výsledkovou obrazovku a další krok.
Spočítá FluoTest eNPS za mě?
Ano, na Pro. U otázky 0-10 na doporučení (nebo otázky s výběrem odpovědí 0-6, 7-8, 9-10) ukáže Analytika skóre eNPS s počtem a podílem promotérů, pasivních a kritiků. Libovolnou otázku můžete také ručně zapnout nebo vypnout volbou "Počítat jako NPS / eNPS" v editoru. Na bezplatném plánu nese každá odpověď svůj výsledek v exportu do CSV a eNPS je pak podíl promotérů minus podíl kritiků.
Jaký je rozdíl mezi eNPS a zákaznickým NPS?
Vzorec je stejný. Liší se publikum a další krok: zákaznické NPS posílá kritiky na hovor s podporou a promotéry k recenzi, kdežto eNPS musí chránit anonymitu a slouží jako podklad pro souhrnný akční plán. Zákaznickou verzi najdete v našem návodu na NPS průzkum.
Udělejte další kolo eNPS i s follow-up otázkami
Začněte bezplatnou šablonou, přidejte jednu follow-up otázku na skupinu a nechte každé skóre spustit vlastní další krok.
Zdarma ve FluoTestu:
- - Šablona Employee engagement pulse s eNPS otázkou
- - Podmíněné otázky „Zobrazit pouze pokud“ a pravidla výsledků
- - Anonymní režim (GDPR) bez ukládání osobních údajů
- - Webhooky a export do CSV
- - Neomezený počet kvízů a odpovědí
Máte otázky? Podívejte se na ceník nebo projděte všechny šablony.