Hoe bouw je een NPS-enquête die opvolging automatiseert (gratis template)

Wat is NPS, en waarom het cijfer alleen niet genoeg is

Net Promoter Score stelt één kernvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. Antwoorden van 9 tot 10 zijn promoters, 7 tot 8 zijn passives, en 0 tot 6 zijn detractors. Trek het percentage detractors af van het percentage promoters en je krijgt één cijfer dat makkelijk te volgen is over tijd.

Het probleem zit in wat er na dat cijfer gebeurt. De meeste NPS-tools stoppen bij rapportage, een grafiek die elk kwartaal op of neer gaat. Ze vertellen je niet welke specifieke klant vandaag een telefoontje nodig heeft, en ze doen er zeker niet automatisch iets aan. Een gescoorde enquête behandelt elke reactie als een beslissing, niet als een datapunt, en zet meteen de volgende stap in gang.

Waarom bouw je dit in FluoTest

FluoTest maakt van de NPS-enquête een gescoorde quiz. De aanbevelingsvraag van 0 tot 10 bepaalt zelf de groep: 9 of 10 is een Promoter, 0 tot 6 een Detractor, en alle anderen zijn Passive. De andere antwoorden scoren vier thema's, loyaliteit, prijs-kwaliteit, gemak van zakendoen en service en support, die je team bij elke reactie als radargrafiek ziet, zodat je weet waarom een klant in een groep terechtkwam. Een open vraag vraagt naar de belangrijkste reden voor de score, in de woorden van de klant.

Elke groep krijgt zijn eigen resultaatscherm en een eigen knop: Laat een review achter voor promoters, Vertel ons wat er mist voor passives, en Praat met ons team voor detractors, die ook lezen dat iemand binnen twee werkdagen contact opneemt als ze een e-mailadres hebben achtergelaten. De knoppen blijven verborgen tot je je eigen links toevoegt, zoals je reviewpagina of een agenda-link. Koppel een webhook om reacties van detractors meteen naar Slack of je CRM te sturen, en synchroniseer met Brevo zodat elk contact zijn actuele NPS-niveau als attribuut meekrijgt.

Probeer het: fluotest.com

Bekijk onze prijzenpagina · Bekijk templates

Zo bouw je een NPS-enquête met automatische opvolging in 5 stappen

Waarom NPS scoren in plaats van alleen rapporteren

• -Detractors worden meteen bij hun reactie naar je team gestuurd, niet pas wanneer iemand de spreadsheet doorneemt
• -Promoters vraag je om een review of referral terwijl hun enthousiasme nog vers is, niet drie weken later in een massamail
• -Aanvullende vragen geven elke score een reden mee, zodat je niet hoeft te gokken waarom het cijfer veranderde
• -Webhooks sturen reacties naar Slack, een CRM of een ticketingtool zonder dat iemand een spreadsheet handmatig triageert
• -Synchronisatie met Brevo houdt het NPS-niveau van elk contact actueel, bruikbaar in e-mailsegmenten in plaats van vast te zitten in een enquêtetool
• -Eén quiz vervangt een enquêtetool, een spreadsheet en een handmatig opvolgproces

Wie zou een gescoorde NPS-enquête moeten bouwen

• -Customer success teams die detractors automatisch willen escaleren in plaats van te wachten op een wekelijkse review
• -SaaS-bedrijven die NPS uitvoeren na onboarding, bij verlenging, of elk kwartaal
• -Bureaus en consultants die tussen projecten door bij retainer-klanten inchecken
• -Abonnement- en lidmaatschapbedrijven die een vroeg signaal nodig hebben voor churn
• -Supportteams die een lichte opvolgenquête willen na het sluiten van een ticket

Veelgestelde vragen