Handleiding
NPS vs eNPS: wat is het verschil en hoe meet je beide?
NPS en eNPS lijken bijna precies op elkaar. Dezelfde vraag van 0 tot 10, dezelfde berekening. Maar ze meten twee verschillende groepen mensen, en als je ze door elkaar haalt, neem je slechte beslissingen. Deze gids legt het verschil uit en laat zien hoe je beide uitvoert met een gratis quiz met scores.
Kort antwoord
Wat is het verschil tussen NPS en eNPS?
NPS (Net Promoter Score) vraagt klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je product of dienst aanbevelen, terwijl eNPS (Employee Net Promoter Score) medewerkers vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf aanbevelen als werkgever. Beide gebruiken een schaal van 0 tot 10 en dezelfde formule: percentage promoters min percentage detractors. Het verschil zit in het publiek, de formulering van de vraag en wat je met het antwoord doet.
NPS vs eNPS uitgelegd
NPS meet klantloyaliteit. Je stelt één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?" De antwoorden lopen van 0 tot 10. Wie 9 of 10 antwoordt, is een promoter, 7 of 8 is passief en 0 tot 6 is een detractor. Je score is het percentage promoters min het percentage detractors, dus hij ligt tussen -100 en 100.
eNPS gebruikt dezelfde schaal en dezelfde berekening, maar het publiek is je team en de vraag verandert: "Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf aanbeveelt als werkgever?" De score vertelt je iets over de sfeer en het risico op verloop, niet over verkoop. De praktische verschillen zijn wie er antwoordt, hoe eerlijk die mensen durven te zijn en welke actie erop volgt. Ontevreden klanten hebben een herstelgesprek nodig. Ontevreden medewerkers hebben een veilige plek nodig om te zeggen wat er mis is, daarom mag je in een eNPS-onderzoek niet om namen vragen.
Waarom NPS en eNPS meten met FluoTest
FluoTest is een gratis quizbouwer met scores. Je krijgt onbeperkt veel quizzen en reacties, alle vraagtypes, scoreniveaus en routering, dus je kunt één onderzoek voor klanten en een ander voor je team maken zonder te betalen per reactie. Met voorwaardelijke vertakking stel je aan detractors een andere vervolgvraag dan aan promoters.
Resultaten kun je exporteren naar CSV en de basisanalyses zijn gratis. Ook de integraties met Brevo, Zapier, GTM en Meta Pixel zijn gratis, zodat een lage score een opvolging kan starten in de tools die je al gebruikt. Wil je de FluoTest-badge weghalen uit een onderzoek voor klanten, dan hoort dat bij Pro voor EUR 12 per maand.
Probeer het: fluotest.com
NPS en eNPS meten in stappen
1. Bepaal wie je vraagt
Kies per onderzoek één doelgroep. Klanten krijgen een NPS-onderzoek. Medewerkers krijgen een eNPS-onderzoek. Combineer ze nooit in één quiz, want de antwoorden betekenen iets anders en de scores moet je apart bijhouden.
2. Schrijf de ene kernvraag
Vraag bij NPS hoe waarschijnlijk het is dat ze je product of dienst aanbevelen bij een vriend of collega. Vraag bij eNPS hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf aanbevelen als werkgever. Gebruik antwoordopties van 0 tot 10.
3. Verdeel antwoorden in promoters, passieven en detractors
Stel scoreniveaus in zodat 9 tot 10 promoter is, 7 tot 8 passief en 0 tot 6 detractor. Zo komt elke deelnemer in een duidelijke groep terecht zonder handmatig sorteren.
4. Voeg één open vervolgvraag toe
Gebruik voorwaardelijke vertakking om promoters te vragen wat ze het meest waarderen en detractors wat één ding is dat hun ervaring zou verbeteren. Het cijfer vertelt waar je staat. De toelichting vertelt waarom.
5. Bescherm de eerlijkheid in het eNPS-onderzoek
Voeg geen velden voor naam of e-mail toe aan het onderzoek voor medewerkers en vertel je team hoe de resultaten worden gebruikt. Mensen geven alleen eerlijke lage scores als ze erop vertrouwen dat er niets vervelends op volgt.
6. Verstuur het en bereken de score
Deel de link naar de quiz. Zodra er reacties binnenkomen, exporteer je ze naar CSV, tel je het aandeel promoters en detractors en trek je ze van elkaar af. Herhaal dit volgens een vast schema, zodat je door de tijd heen kunt vergelijken.
7. Onderneem actie bij de detractors
Neem bij NPS persoonlijk contact op met ontevreden klanten. Deel bij eNPS de belangrijkste thema's met het team en noem één verandering die je gaat doorvoeren. Een score zonder actie leert mensen om niet meer te antwoorden.
Probeer het:
Maak je gratis onderzoekVoordelen van NPS en eNPS apart bijhouden
- -Je ziet klantloyaliteit en teamsfeer als twee duidelijke cijfers in plaats van één vaag gevoel.
- -Een dalende eNPS kan je waarschuwen voor verloopproblemen voordat mensen vertrekken.
- -Een dalende NPS laat zien waar klanten vertrouwen verliezen voordat het je omzet raakt.
- -Dezelfde eenvoudige methode werkt voor beide, dus je hoeft maar één proces te leren.
- -Vervolgvragen verklaren de score, zodat je weet wat je eerst moet aanpakken.
- -Een gratis tool met onbeperkt veel reacties laat je zo vaak peilen als je wilt.
Voor wie zijn NPS- en eNPS-onderzoeken geschikt
- -Coaches en consultants die willen weten of klanten hen zouden aanbevelen.
- -Bureaus die na elk project een snelle loyaliteitscheck nodig hebben.
- -Eigenaren van dienstverlenende bedrijven met een klein team die eerlijke feedback willen over de werksfeer.
- -HR- en operationsmanagers die een eenvoudige peiling willen zonder onderzoekssoftware te kopen.
- -Oprichters die de stemming van klanten en team door de tijd heen willen volgen.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen NPS en eNPS?
NPS vraagt klanten of ze je product of dienst zouden aanbevelen. eNPS vraagt medewerkers of ze je bedrijf zouden aanbevelen als werkgever. De schaal en de formule zijn hetzelfde, maar het publiek, de formulering van de vraag en de vervolgacties verschillen.
Hoe bereken je NPS en eNPS?
Tel het aandeel deelnemers dat 9 of 10 antwoordt (promoters) en het aandeel dat 0 tot 6 antwoordt (detractors). Trek het percentage detractors af van het percentage promoters. Het resultaat is een getal tussen -100 en 100. Passieven, die 7 of 8 antwoorden, tellen mee in het totaal maar horen bij geen van beide groepen.
Is eNPS hetzelfde als medewerkerstevredenheid?
Nee. Tevredenheid vraagt hoe blij mensen zijn. eNPS vraagt of ze het bedrijf zouden aanbevelen, en dat is een signaal van loyaliteit. Iemand kan redelijk tevreden zijn en het bedrijf toch niet aanbevelen, dus de twee kunnen je iets anders vertellen.
Moet een eNPS-onderzoek anoniem zijn?
In de meeste gevallen wel. Mensen geven eerlijkere lage scores als ze geen gevolgen vrezen. Vraag niet om namen of e-mailadressen in het onderzoek voor medewerkers en leg vooraf uit hoe je de resultaten gebruikt.
Kan ik NPS- en eNPS-onderzoeken gratis uitvoeren?
Ja. Het gratis plan van FluoTest bevat onbeperkt veel quizzen en reacties, alle vraagtypes, scoreniveaus, voorwaardelijke vertakking en CSV-export. Je kunt één quiz voor klanten en een andere voor je team maken zonder te betalen per reactie.
Maak gratis je NPS- of eNPS-onderzoek
Maak in een paar minuten een onderzoek met scores en zie waar je klanten en team staan.
Wat je krijgt met FluoTest:
- - Onbeperkt veel quizzen en reacties in het gratis plan
- - Alle vraagtypes
- - Scoreniveaus en routering
- - Voorwaardelijke vertakking voor vervolgvragen
- - CSV-export van je resultaten
- - Integraties met Brevo, Zapier, GTM en Meta Pixel
- - Welkomst- en bedankpagina's
Vragen? Lees onze prijspagina of bekijk quizsjablonen.